如何从客户“刁钻”到员工责任主体服务思想的雕塑
分享学员：临沂 陈川湘

（该文章未经方老师改编）

   刁钻的意思是指乖巧，使人难以应付。企业对客户产生“刁钻”印象大多原由一线工作（服务）人员的客体评价思维。人性造就了客体评价思维，从人性角度分析，一线人员人性的弱点主要有：R1——畏难情绪严重，R2——注重短期利益，R3——亲疏有别，R4——目光短浅，他们形成的个体行为在社会关系中必然产生企业（组织）不需要或带来成本的各种社会行为，认为客户“刁钻”便是寻求不良行为所找的借口或潜台词。因此，解铃还需系铃人，回到人性的原点，重塑员工责任主体服务思想必须从塑造员工高阶理性责任行为入手。

    措施一R1：小步快走，化解员工畏难工作情绪。

    客户需求、客户性格千奇百怪，不知如何处置是工作难以开展的主要原因。所以，首先，管理者要帮助一线员工认清顾客，根据客户类型提前建立解决方案；其次，该方案重点突出大客户和特殊问题处理的程序和工作原则，在可能的情况下，从制度层面详细设计企业需要的各种行为标准。例如，微笑服务；下雨了在力所能及的范围内帮客户撑伞；提醒顾客时间；按电梯按钮等等服务上的细节动作。对待特殊问题，例如大客户调戏女服务员，应该怎样处理，需要强调的是简单的诉诸法律是不理性的，所以，这里面包括企业为了长远利益采取的措施会造成女服务人员委屈，如此又该如何解决。总之，假设各种难题，形成上下共知的预案，用小步快走的分解方法化解员工畏难工作情绪，从而在思想上，从我评价到我会做的转变。

    措施二R2：即时论功行赏。

    该措施的关键点是“功”和“赏”。客服工作的良好效果对企业来说是大功一件，但客服人员众多功劳分散后，大功变小功，因此，如何衡量客服人员的小功是要害。例如，医院里的导医，餐厅的迎宾，物业保安，企业产品售后等等。功劳衡量的主要依据是岗位职责（当然也包括R1的其它内容）。以物业保安为例，职责一，严禁外来闲杂人员进入小区（高档小区），来访人员必须登记，准许后方可入内；职责二，对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放。可衡量的功劳有（指标）：未登记的人次数；车辆进入标记缺失数；车辆违规停放数量。客服人员根据功劳所行的“赏”不能简单的以金钱为手段，它们包括口头表扬、代表精神的小奖状等等，同时以积分的形式记录在案，这些积分将与他们的晋升、调薪、评优等挂钩，从注重短期利益拉伸为长期利益。

    措施三R3:山不过来，我就过去。

    《古兰经》上有这样一个故事：有一位大师，曾当众表演移山。他一会儿到山的南面，一会儿到山的西面，一会儿到山的北面，一会儿到山的东面，然而，大山皆纹丝不动。最后的结局是：大师走进了大山。大师说：世界上没有移山之法，既然山不过来，我就过去。当我们改变不了“山”（客户），改变不了环境，改变不了别人，那就改变自己。首先，对客服人员要建立公示牌，让顾客在“有时间”的情况下提前认识工作人员；其次，安排工作人员上门服务；第三，慎重选择有客户服务意识的工作人员。人都是感情动物，只有接触多了，才会认识，才能去除亲疏有别的误区。

    措施四R4：沟通再沟通。

    员工思想层面的问题必须依靠沟通来引导。沟通方面一是要注意沟通方法；二是要注意沟通时机。当然，总的要求是：要让对方把话听到心里，并体现在行为上，那种光说不看效果的方法要不得。

   （待补充）