4691-作者:于文芹

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R2(N)=R2(>0):责任客体以结果为导向评价, 即使责任主体很努力很努力,但结果不佳,最终责任客体还是会给责任主体一个差评,亦或责任客体故意为之。

小刘是某保险公司客服部的新员工,某天早上接了客户打来的电话。客户问:“请帮我查查我的保单到期了吗?”小刘说:“先生,请说下您的保单号。”客户问:“什么是保单号呀?我不知道呀。”小刘说:“那先生您先去找找保单吧,找到保单后再给我打电话。”

挂断电话后小刘对旁边的同事说:“真是个糊涂客户,连保单号是什么都不知道。”同事对她说:“以后这样的客户可以直接问姓名和身份证号,也是可以查出信息来的。”

4R4P分析:小刘是一名客户服务人员,本来是由于自己的业务不够熟练而没有给客户提供应有的服务,作为责任主体是R1(-1)。但她却认为是因为客户没有提供足够的信息,把自己放到了责任客体的位置上。

本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:责任第一现象(一个责任主客体)

第二层次:Ra=Rb责任色盲综合症:R2(N)=R2(>0)

本文责任思维模型:理性行动“四做原理”

责任思维工具描述:必须做,努力做,应该做,选择做

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